ANAK BAIK 2021 "SMART"

Assalamualaikum 2021

Sebelumnya mohon ijin ya bu Risma, potonya saya pake buat Poto Profile Tim Grup Underteam saya di tahun 2021 ini.

Judul grup nya, tim anak Baik 2021. Semoga jadi doa untuk underteam saya.

dan ini adalah sesuatu pengalaman yang ingin saya bagi ke rekan - rekan sekalian yang mempunyai jobdesk yang sama seperti saya, yaitu memimpin sebuah underteam yang setiap hari nya bekerja dengan Target.

Tahun ini, masih terhitung tahun adaptasi setelah hampir mau 1 tahun pandemi corona. Bagaimana kami sebagai leader harus beradaptasi dengan alur kerja Work From Home (WFH).

Tantangan menghadapi underteam yang sedang WFH itu pastinya, 

1. Kesulitan monitoring, walopun sudah didukung tekhnologi/aplikasi monitoring yang canggih, tetap kami masih menganggap monitoring secara tatap muka lebih efektif ketimbang memonitoring lewat chat, message atau tlp .

2. Susah mencapai target.

3. Sulit Monitoring Kualitas 

4. Zona nyaman WFH

5. dan lain sebagainya

Program kerja kami, di tahun ini masih hanya seputar program kerja, yang sulit banget realisasinya, jujur adaa aja kendala nya, baik personal ataupun kendala system (laptop nge update, bentrok waktu dsb dsb)

Adapun program kerja , yang akan menjadi rencana kami di tahun 2021 adalah (Sebagian sudah berjalan)

Program tim Anak Baik 2021 yaitu to be "Smart"

Program ini tentunya sudah familiar, tapi saya mencoba mempraktekan di tim saya.

Smart disini adalah

S = Spesifik

M = Measurable

A = Achievable

R = Reasonable

T = Time Bounded

Saya mau bahas satuper satu ya, program tim saya sendiri.

1. S (Spesifik)

Target tim harus Spesifik dan Jelas.

Contoh nya : Target tim "all Agent" harus berada di minimal 110Verified/Hari dan Target level gaji nya mencapai "Senior"

2. M (Measurable)

Menentukan target yang bisa di ukur.

Contoh : Penentuan level agent dari Grade A sd Grade B, sebenarnya memudahkan saya dalam menentukan atau mentargetkan siapa saja agent2 di tim saya yang bisa secepatnya mendekati target 95verified/hari.

Level Grade A : Agent yang sudah mencapai >95veriried/hari kurang lebih ada 7 Orang .

Level Grade B : Agent yang pencapaian rata rata verified nya range 80 sd 90 verified/hari ada 5 org .

Level Grade C : Agent yang pencapaian rata rata verified nya range 60 sd 79 verified/hari ada 7 org .

Level Grade D (New) : Agent baru atau new commers yang masih beradaptasi dgn target yaitu range 30 sd 59 verified/hari ada 3 org . (mungkin akan ada penambahan agent lagi).

3. A (Achievable)

Artinya setelah kita mengukur kemampuan setiap underteam , target yang diberikan harus sesuai dengan kemampuan. 

Dalam artian bukannya tidak menginginkan target tim sesuai dengan yang sudah ditentukan layanan, tetapi kita harus memastikan setiap agent berproses secara bertahap dari dasar kemampuannya, sehingga satu persatu menemukan kelemahan dan kendala dari setiap pencapaian target nya. 

Misal salah satu agent dari grade C, menyadari bahwa selama ini dia belum maksimal dalam 

1. mengolah data

2. kurang berani menghubungi area2 tertentu misal wilayah jakarta

3. memutar data yang itu2 saja

4. kurang efektif dalam memvalidasi (banyak berbelit belit) sehingga average handling time nya di atas rata2 

5. dan masih banyak lagi ditemukan penyebab2 tidak tercapainya.

Oleh karena itu, setiap Grade mempunyai tugas dan targetnya masing masing, yang semuanya mengarah ke tujuan awal yaitu pencapaian di target terendah yaitu >95verified/hari dan level gaji "Senior".

Berikut detailnya, saya mulai dari pencapaian target terendah di bulan Feb 2021 :

Grade B : tidak boleh kurang dari 80 verified/hari

Grade C : tidak boleh kurang dari 70 verified/hari

Grade D : tidak boleh kurang dari 60 verified/hari

4. R (Reasonable)

Target yang ditentukan, mempunyai alasan yang jelas.

Maksudnya: selama masa pandemi ini setelah dievaluasi, performansi target tim semakin menurun, tidak jelas target yang dicapainya bahkan sangat jauh sekali dari kewajiban yang di targetkan oleh perusahaan, dan yang paling penting disini leader sangat sulit memberi treatment/pembinaan ketika underteam nya tidak tercapai target.

Ya mungkin, dari ketidakjelasan dari sisi penentuan target (tidak ada target yg wajib dicapai), dan ketegasan dari leader itu sendiri.

Jadi reason nya adalah

1. Penurunan target 

2. Konsistensi pembinaan target

5. Timebound

Menentukan batas waktu untuk mencapai target

Target all agent mencapai target terendah 95verified/hari yaitu pada bulan Juni 2021.

Dengan pemberlakuan target batas terendah ini, harapannya akan menaikkan performansi agent dari segi target verified, dan akan meng eliminasi agent / underteam yang tidak ada kenaikan performansi target nya.

Sekian dulu ya, nanti disambung lagi.